Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.

Comme l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation (voir l'article sur ce sujet et le diagnostic pour évaluer la performance de votre entreprise en prospection), il est impératif d'axer les efforts de l'entreprise sur ce processus de vente pour doper votre productivité commerciale.

Il y a plusieurs 'niveau' de fidélité : de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive (le client ne s’adresse plus qu’à vous pour le produit ou service qu’il recherche).

Voici 5 recommandations pour améliorer la fidélité de vos clients et donc leur ré-achat :

1. Offrez une réelle proposition de valeur

Il y a de multiples raisons pour lesquelles les clients viennent chez vous. L’une des principales raisons est votre offre ! Ils viennent chez vous parce que vous avez une proposition de valeur différente de celle de vos concurrents. Communiquer donc sur cette singularité. Ce peut être vos prix, la qualité de votre produit, votre service client accessible 24h/24, vos engagements en termes de garantie, votre rapidité de livraison, votre approche écoresponsable, etc. Rassurez vos clients, dites-leur qu’ils sont au bon endroit et que vous avez pleinement identifié leurs attentes. Ne dégradez pas la qualité sous prétexte que tout est acquis. Votre produit est votre meilleure arme commerciale !

2. Cultivez la reconnaissance

Qui sont vos meilleurs clients ? Ces derniers doivent être récompensés de manière efficace et régulière. Bons d’achat, remises ponctuelles ou cadeaux en tous genres, la fidélité a un prix. Choyez vos clients peut être une stratégie gagnante à plusieurs égards. Un client dont la fidélité est récompensée a souvent envie de consommer plus. Par exemple, un bon cadeau ou une réduction peut permettre de réduire le seuil psychologique perçu par le client sur un produit déterminé et favoriser un acte d’achat.

3. Visez la recommandation

Un bon client en apporte toujours un autre. Faites de vos clients vos meilleurs ambassadeurs. Ils seront vos représentants et vos meilleurs commerciaux. Prenons l’exemple de Dropbox. Ce service permet aux utilisateurs de gagner de l’espace de stockage supplémentaire s’ils invitent d’autres personnes, amis à s’inscrire sur la plateforme. Les exemples sont légion en matière de recommandation. Si vous êtes restaurateur, offrez une réduction à la personne qui recommande vos services. Vous pouvez aussi user du « 1=2 ». Pour un produit acheté, le second est offert. Cela permet de capter une nouvelle clientèle qui à son tour pourra recommander vos produit/services.

4. Engagez vos clients

Les réseaux sociaux permettent d’atteindre une audience considérable à moindre frais. Si vos clients sont présents sur Facebook ou Twitter, n’hésitez pas à les tenir informés en publiant sur vos pages vos dernières infos, actus, nouveautés. Posez-leur des questions sur tel ou tel produit, telle ou telle offre, organisez des concours et suscitez l’engagement.

5. Faites de la satisfaction client votre obsession

Cette dernière recommandation est la plus importante. En effet, il vous arrivera d’organiser des actions promotionnelles ponctuelles, des opérations marketings ciblées, des campagnes de pub, etc. Ces actions ont une durée limitée et un objectif précis. La satisfaction client quant à elle doit être un travail de tous les instants, une quasi-obsession ! L’acquisition client est une phase essentielle qui représente néanmoins un coût pour l’entreprise. La fidélisation permet d’en faire un poste de revenus. Dès lors, on comprend aisément que la satisfaction client est un enjeu majeur et devra être au cœur de votre stratégie de développement.

En conclusion

Les enquêtes démontrent que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3ème et 12 % après la 4ème. On peut en conclure qu’un client est véritablement acquis non pas à la première commande, mais seulement après la 3e commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets : pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour cela, faite en sorte qu’il se sente bien chez vous !

Qwesta vous propose de prendre quelques minutes pour élargir le sujet et évaluer GRATUITEMENT la performance commerciale de votre entreprise, cliquez-ici pour accéder au diagnostic.