Les éléments perturbateurs existent dans tous les systèmes, qu'il s'agisse d'une classe d'école, d'une famille ou d'une entreprise. Plus le nombre d'acteurs du système est important (Michel Crozier), plus vous risquez d'en rencontrer.

Mais qu'est-ce qu'un perturbateur (ou une perturbatrice) ? Comment le ou la définir ? Et comment trouver le moyen d'endiguer son action le plus souvent néfaste pour le système ?

C'est ce que nous vous proposons d'analyser ici en partant de cas concrets et en vous proposant quelques outils introspectifs pour mieux comprendre aussi les réactions naturelles face à ces intrusions et les ressorts qui les sous-tendent.

Et bien sûr nous vous proposerons quelques méthodes et moyens pour vous prémunir contre ce type de situation.

Dans la relation à l'autre, il y a trois dimensions : l'autre, moi et la relation entre l'autre et moi.

Lorsque je rencontre une personne perturbatrice, j'ai donc plusieurs possibilités :

• observer ce qui se passe chez elle pour comprendre comment elle fonctionne et ce qui motive son attitude pour essayer de l'en détourner ;

• comprendre ce qui se passe en moi, chez moi, et changer des paramètres pour être moins impacté et ne pas me laisser perturber ;

• analyser la relation entre l'autre et moi et influer sur celle-ci pour en limiter les perturbations.

L'autre

Commençons donc – à tout seigneur tout honneur – par l'autre, le perturbateur.

Marc Aurèle disait : « Donnez-moi la force de changer ce que je peux changer, le courage d'accepter ce que je ne peux pas changer et la sagesse de voir la nuance entre les deux ».

Rappelons-nous donc que nous ne pouvons pas changer l'autre et encore moins nous en débarrasser, sauf à basculer dans une relation-objet qui nous serait aussi néfaste qu'à lui. Mais nous pouvons apprendre à faire avec.

A. Qu'est-ce qu'un perturbateur ?     

Le dictionnaire nous dit que c'est celui ou celle qui perturbe l'ordre, qui cause du désordre. En astronomie, une force perturbatrice est une force dont l'effet modifie celui d'une force plus importante et dont on peut mesurer le potentiel.

Posons-nous quelques questions au sujet de celui ou de celle que vous avez sans doute déjà identifié comme perturbateur.

– Est-ce que cette personne est perçue comme telle par tous ?

Dans ce cas, il est probable que ce soit un trait de caractère, un comportement global, une personnalité difficile.

– Est-ce que son potentiel de force perturbatrice s'exerce :

• partout ou dans certains contextes ? Et lesquels ?

Observez si cela se produit en petit groupe, en public, en duo ? Si cela survient dès qu'il y a plusieurs personnes, votre perturbateur a peut-être simplement peur du groupe et il a besoin de surjouer face au nombre. Ou bien il dispose d'une personnalité narcissique et il a donc besoin qu'on le voie dans la foule ;

• au travail ou en famille ?

Il est possible que l'un des deux contextes le fasse souffrir et qu'il compense dans l'autre : c'est assez fréquent. Ou alors un des deux contextes l'y autorise et l'autre pas ;

• au quotidien ou certains jours ?

Si l'être humain dispose naturellement de polarités, certaines personnes sont cyclothymiques, changent de caractère ou de comportement d'un jour sur l'autre. Nous verrons plus loin que cela peut aller jusqu'à être pathologique.

– Est-ce que cela se passe spécifiquement avec vous ?

Si c'est le cas, il faudra vous poser la question de votre relation, si vous connaissez la personne. Si non, elle fait sans doute un transfert sur vous : inconsciemment, elle projette sur vous les traits de caractères de quelqu'un de son environnement, présent ou passé, avec lequel la relation est (ou était) négative. Par conséquent, elle ressent des émotions désagréables en vous voyant.

– Et comment, concrètement, fait-elle pour perturber ? Quelle forme cela prend-il ? :

• Est-ce en s'exprimant bruyamment, en gesticulant ? Peut-être avez-vous affaire à une personnalité très extravertie, voire histrionique ou particulièrement nerveuse ;

• Est-ce en agressant les gens alentour ?

Dans ce cas, la personne est dans la colère. Vous pourrez tenter de l'apaiser avec quelques astuces comportementales, sauf pathologie particulière ;

• Est-ce en critiquant systématiquement ce qui est présent ou ce qui est proposé ?

La programmation neurolinguistique nomme ces comportements mismatch : il s'agit là d'un métaprogramme inconscient, lié à l'histoire de vie de la personne. Cela témoigne souvent d'une grande souffrance psychique : lui apporter considération et écoute apaisera quelque peu sa colère et vous permettra de mieux communiquer avec elle ;

• Est-ce en faisant une action précise qui vous dérange particulièrement ?

Il est intéressant de comprendre avec précision ce qui vous dérange dans son attitude ou ses actes. Que viennent révéler ceux-ci ? Quelle valeur se laisse perturber chez vous ?

Dans la plupart des cas, les perturbateurs sont des personnes dont les besoins fondamentaux ne sont pas remplis (théorie d'Abraham Maslow – voir outil dans la rubrique Outils à télécharger). Il s'agit, en particulier et le plus souvent, des besoins sociaux de communication, d'appartenance ou de reconnaissance. Ainsi un cadre très expressif qui sème le désordre en réunion par son arrivée tardive : le temps qu'il prend pour s'installer en faisant du bruit témoigne peut-être juste de son besoin d'avoir davantage de reconnaissance que les autres (et d'avoir un recadrage empathique) : l'inviter à s'installer vite pour lui donner la parole sur le sujet de la réunion suffit souvent à le calmer.

B. Les cas extrêmes : les personnalités difficiles définies par la psychopathologie

Voyons ici ces différentes personnalités listées par le DSM IV, ouvrage de référence en psychiatrie et en psychologie.

Remarque :

Comme souvent en psychologie, il serait tentant de prendre ces contenus au pied de la lettre. En effet, nous (ou notre voisin) pouvons posséder légèrement telle ou telle caractéristique d'une ou plusieurs de ces personnalités : n'y voyons pas forcément une tendance pathologique et évitons de nous (ou de le cataloguer) dans une « case » plutôt qu'une autre.

• La personnalité anxieuse : elle s'inquiète trop souvent ou trop intensément de tous les risques, y compris quotidiens, pour elle-même ou ses proches. Elle fait preuve d'une vigilance poussée à l'extrême au regard de tout ce qui pourrait arriver et elle cherche à contrôler les situations, à gérer les moindres détails. Elle souffre d'une tension physique excessive.

  > À faire : montrer votre fiabilité, donner confiance (par exemple, en étant ponctuel, en tenant parole) pour l'aider à relativiser (techniques de recadrage) et à avoir du recul (humour, expériences similaires s'étant bien terminées).

  > À éviter : vous laisser emmener dans ses inquiétudes (parfois communicatives), lui imposer des nouveautés à l'improviste, parler de sujets pénibles.

• La personnalité paranoïaque : elle se méfie de tout et de tous, doute de la loyauté des autres. Elle est susceptible et recherche des preuves des mauvaises intentions des autres à son égard sans tenir compte de la situation globale. Enfin, elle est capable de représailles disproportionnées. Elle est rigide, manque d'humour et a du mal à montrer des sentiments positifs.

  > À faire : soyez clairs dans votre démarche (objectifs et processus), soyez précis dans votre propos, garder un contact régulier mais pas trop proche avec elle, référez-vous aux lois et règlements, lâchez du lest sur de petites choses et essayez de trouver des appuis.

  > À éviter : renoncer à éclaircir la situation, la critiquer même en son absence (si vous avez des choses à lui reprocher, dites-lui « je » et non « vous »), devenir vous-même paranoïaque, l'éviter, aborder des sujets touchant à ses croyances profondes si vous ne les partagez pas.

• La personnalité histrionique : elle a besoin d'être le centre de l'attention. Elle recherche l'affection de son entourage, surévalue ou dévalue les autres et est souvent dans l'émotionnel. Elle manque de précision dans son propos.

  > À faire : lui donner des signes de reconnaissance lorsqu'elle a un comportement sans excès, ne pas vous formaliser de l'opinion exagérée en + ou en − qu'elle peut avoir de vous selon l'humeur du jour.

  > À éviter : la laisser en faire trop, surtout en public, la critiquer ou la ridiculiser, vous laisser attendrir, émouvoir ou séduire, la déprécier auprès des autres.

• La personnalité obsessionnelle : elle est exigeante, voire perfectionniste jusqu'aux moindres détails, obstinée, plutôt froide et rigide. Elle hésite et réfléchit longuement avant de décider.

  > À faire : respecter et valoriser sa rigueur et son sens de l'organisation, être fiable et prévisible, lui laisser le temps pour anticiper, être précis et détaillé dans son propos.

  > À éviter : se moquer d'elle, être ostentatoire, surtout dans l'affect, vous laisser tyranniser, lui prouver qu'elle a tort.

• La personnalité narcissique : elle se croit hors du commun, recherche le succès dans tous les domaines, s'inquiète de son apparence et attend des privilèges sans retour. Elle est susceptible et manipulatrice et peu touchée par les émotions d'autrui.

  > À faire : servir de médiateur avec les autres en expliquant leurs réactions, faire preuve de rigueur dans les usages, n'avoir que des critiques objectives et solidement argumentées, taire vos propres réussites ou privilèges.

  > À éviter : vous opposer de front, vous laisser manipuler, attendre des retours, céder sur quelque chose que vous ne souhaitez pas renouveler.

• La personnalité schizoïde : elle semble froide, impassible, indifférente aux compliments comme aux critiques. Elle est solitaire, a peu d'amis intimes et ne recherche pas la compagnie des autres spontanément.

  > À faire : respecter sa solitude lorsqu'elle en a besoin, l'apprécier pour ses qualités, être à l'écoute de son monde intérieur, lui montrer un intérêt non envahissant.

  > À éviter : la laisser s'isoler complètement, l'assaillir de questions ou de bavardages, lui demander d'exprimer ses émotions.

• Le comportement de type A : il est propre à la personnalité qui a une gestion du temps exacerbée. Elle est impatiente et déteste la lenteur chez les autres. Toujours en compétition, elle s'engage dans l'action, voire l'hyperactivité, y compris dans ses loisirs.

  > À faire : être ponctuel, fiable, précis et rapide, négocier les délais dont vous avez besoin, l'aider à se donner des priorités, à relativiser les degrés d'urgence, l'aider à se détendre.

  > À éviter : être dans la réactivité, la priver du contrôle, entrer dans une compétition avec elle, dramatiser les conflits.

• La personnalité dépressive : elle est pessimiste, triste, morose, anhédonique (elle a peu de plaisir) et elle s'autodévalorise.

  > À faire : attirer son attention sur des événements positifs, lui proposer des activités agréables, lui montrer de la considération, l'inciter à consulter.

  > À éviter : la secouer, lui faire la morale, se laisser entraîner dans sa mélancolie.

• La personnalité dépendante : elle a besoin d'être acceptée et rassurée et elle laisse les autres décider pour elle. Elle a du mal à prendre des décisions sans avis extérieurs et n'aime pas être seule (sentiment d'abandon). Elle aime faire plaisir.

  > À faire : conforter ses initiatives, lui faire dire son point de vue personnel avant le vôtre, lui demander son aide, la pousser à multiplier ses activités en fonction de ses propres goûts, lui montrer votre propre degré d'autonomie sans toutefois la rejeter.

  > À éviter : être sauveur (voir les jeux psychologiques dans la rubrique Outils à télécharger), faire à sa place, critiquer ses initiatives, la laisser se débrouiller, se laisser envahir, la manipuler.

• La personnalité passive-agressive : elle est en résistance permanente, rebelle à toute autorité, très critique. Elle fait traîner, oublie et se plaint d'être mal traitée.

  > À faire : être aimable, lui demander son avis, l'aider à s'exprimer clairement, lui rappeler les règles.

  > À éviter : feindre d'ignorer son opposition, la critiquer sur un mode parent / enfant (états du moi), entrer dans un jeu de représailles réciproques.

• La personnalité évitante

  > À faire : proposer des objectifs de difficulté très progressive, montrez-lui que son avis importe, montrez-lui que vous acceptez la contradiction. Si vous voulez la critiquer, commencez par un éloge en général, puis soyez très spécifique sur le comportement critiquable. Assurez-la de la constance de votre soutien, incitez-la à consulter.

  > À éviter : n'ironisez pas à son propos, ne vous énervez pas, ne la laissez pas se dévouer pour les corvées.

Mes réactions face aux perturbateurs

Ce genre de situation peut vous laisser de marbre (mais peut-être, dans ce cas, n'auriez-vous pas choisi de lire spécialement cette fiche) ou générer quelques émotions.

Rappelons que les émotions sont classifiées par la psychologie en six catégories : la peur, la colère, la joie, la tristesse, le dégoût et la surprise (les autres sont des sous-catégories ou le mélange de plusieurs catégories).

Pour mieux comprendre comment je fonctionne, je peux utiliser la méthode du blason, en me posant quatre questions :

Qui suis-je ? L'image que j'ai de moi, ma façon de me percevoir.

Comment suis-je perçu ? L'image que les autres renvoient de moi.

Quel est mon personnage idéal ? Ses défauts et qualités qui, pour la plupart, seront aussi les miens.

Ce que je ne supporte pas : montrer les valeurs (mais aussi souvent le défaut qui dort dans ma zone d'ombre) que j'ai, ou que j'ai eues autrefois et dont je ne suis pas fier, ou que j'aie du mal à accepter chez moi.

Pour gérer les perturbateurs, j'ai besoin de rester objectif et calme, de ne pas me laisser emporter par mes principes, mes jugements ou mes émotions. En analyse transactionnelle, nous traduirions cela par rester dans une relation adulte / adulte.

Cette approche prône l'idée selon laquelle nous avons en nous plusieurs « états du moi », tous utiles par moments, mais comportant aussi des risques s'ils ne se manifestent pas au bon moment, dans le bon contexte.

Je peux, par exemple, laisser mon « parent nourricier » quand je veux aider ou protéger quelqu'un qui ne m'a rien demandé, ou faire quelque chose pour quelqu'un à mon détriment (par exemple, accepter de conduire mes enfants en voiture au collège, alors que j'ai un rendez-vous professionnel important où je dois être à l'heure, et qu'ils peuvent très bien prendre l'autobus).

Lorsque j'ai affaire à un perturbateur, je peux basculer dans mon « parent critique », ou normatif, qui juge, critique, se réfère aux normes et aux règles. Celui-là dira : « Ce n'est pas normal, ça ne devrait pas être, c'est mal, etc. ».

Lorsque j'ai affaire à quelqu'un qui m'impressionne, soit par son attitude, soit pas son statut, je peux passer en mode « enfant soumis » et subir ses attitudes. Par exemple, si le perturbateur est un cadre supérieur de mon entreprise ou un personnage public important, je peux ne pas oser lui demander de cesser son comportement dérangeant et le subir.

Je peux aussi me laisser envahir par mon « enfant rebelle » qui va, lui, se montrer réactif de façon brutale mais va partir en claquant la porte, en laissant le champ au perturbateur.

À moins que mon « enfant libre » ne s'exprime par une pirouette verbale, une plaisanterie que le perturbateur appréciera ou non.

Dans le meilleur des cas, je peux m'efforcer de rester dans une relation adulte / adulte avec le perturbateur en restant calme et en lui demandant fermement, mais aimablement, de cesser le comportement dérangeant.

Vous trouverez un test, dans la rubrique Outils à télécharger, pour découvrir votre tendance naturelle entre ces différentes postures.

Comment gérer la relation avec un perturbateur

La première action est de gérer ses émotions lorsqu'elles surviennent.

La seconde est d'être vigilant pour rester factuel et éviter de nommer des opinions ou des sentiments comme des vérités absolues.

Si vous avez affaire à un détracteur systématique, utilisez la méthode suivante de réponse aux objections :

• écouter sa critique en silence et jusqu'au bout ;

• amortissez-la en disant : « Je suis d'accord (ou partiellement d'accord) avec vous, je partage (en partie) votre avis, je comprends bien votre point de vue » ;

• puis reformulez ce qu'il a dit et posez des questions en le laissant y répondre ;

• ensuite seulement vous argumenterez.

Si le comportement perturbant persiste, utilisez la technique de communication non violente :

• Nommer les faits que vous constatez en commençant par « je »

  « Je vous entends commenter mon propos à haute voix et bouger bruyamment sur votre siège. »

• Nommez votre émotion

  « Je me sens agacé par ce bruit qui est continu depuis dix minutes. »

• Nommez votre besoin

  « J'ai besoin de votre écoute et de celle de tous pendant la présentation du projet, nous échangerons sitôt après. »

• Posez une demande claire

  « Je vous demande donc de garder le silence, pendant le quart d'heure dont j'ai besoin pour terminer, avant de passer à vos questions. »

Si votre émotion reste présente, vous pouvez encore utiliser la méthode des barrières (voir rubrique « Outils à télécharger »).

Pourquoi est-ce important pour les participants ?

• renforce le sentiment de sécurité ;

• soulage des comportements gênants occasionnés par le perturbateur ;

• renforce les besoins sociaux d'appartenance et de reconnaissance (Maslow) ;

• renforce la confiance dans le manager qui intervient.

Pourquoi est-ce important à réaliser pour le service, l'entreprise, les collègues, etc. ?

• favorise les relations entre les personnes ;

• permet d'apaiser des tensions ;

• permet de libérer l'énergie pour les projets et non la régulation ;

• montre le sérieux de l'entreprise, sa professionnalisation.

Pourquoi est-ce important pour vous et votre collaborateur ?

• donne une image professionnelle du manager ;

• pour que votre collaborateur puisse le modéliser le jour où il manage ou gère une réunion où un perturbateur est présent.

Quelles seraient les répercussions s'ils ne savaient pas faire ?

• perte de temps et d'énergie ;

• démotivation, passivité ;

• non-aboutissement des projets (perte de chiffre d'affaires, image).

Exemples de problèmes vécus récemment :

La commune de A réunit son conseil municipal tous les trois mois. Une nouvelle équipe vient d'être élue et se réjouit de cette première expérience, puisque c'est son premier mandat. Un des membres de l'opposition prend la parole à tout propos sans respecter le protocole défini par les textes. Il invective le maire et certains adjoints, prend le public à parti, crie. On n'a jamais vu cela dans cette petite commune : jusqu'à présent, les adversaires se respectaient et échangeaient à fleuret moucheté et le public nombreux écoutait calmement les débats avant de se retrouver avec les élus, opposition comprise, autour d'une collation.

Un an plus tard, malgré plusieurs demandes du maire, le perturbateur est toujours dans les mêmes dispositions. D'autres élus se montrent agressifs durant les débats, qui sont de plus en plus houleux, y compris dans les rangs de la majorité.

Le public a déserté les bancs du conseil qui n'organise plus de collation après celui-ci. Le taux d'abstention a augmenté de 30 % dans la commune. Dommage pour la démocratie et la convivialité.

Quelques conseils

Evitez de:

• Se laisser envahir par le perturbateur, en avoir peur
• Le recadrer brutalement
• Entrer en conflit avec lui
• Essayer de le dominer
• Faire comme si rien ne se passait (déni)