Étape 1 : Préparation de la mission

Cette étape correspond au premier contact préliminaire avec le prospect (à ce stade celui-ci n'est pas encore votre client, il n'est qu'un prospect) jusqu'à la signature du contrat de mission.

Elle commence par le recueil de la première expression du besoin du client lors des entretiens préliminaires. Le principal outil utilisé est la technique de l'entretien serai-directif. Il peut être centré sur plusieurs modes de questionnement :

• rétrospectif pour recueillir les chiffres clés de l'entreprise et des évolutions récentes,

• politico-stratégique pour faire émerger les principaux enjeux de l'entreprise,

• opérationnel pour permettre la mise en évidence de problèmes ou de dysfonctionnements spécifiques à l'entreprise.

Le déroulement de l'entretien préliminaire varie en fonction :

• de votre niveau d'information préalable sur l'entreprise,

• du type d'interlocuteur rencontré (dirigeant, responsable opérationnel). 

Si votre niveau de lecture de l'entreprise est faible vous pratiquerez le questionnement rétrospectif (« Que s'est-il passé dans votre entreprise ? »). Si votre niveau de lecture de l'entreprise est plus élaboré vous pratiquerez le questionnement opérationnel (« À quels types de dysfonctionnement opérationnel êtes-vous confrontés ? ») selon l'interlocuteur que vous serez amené à rencontrer. Vous pouvez selon les cas être amené à en rencontrer un ou plusieurs. Suite à cet entretien (ou à ces entretiens), vous allez élaborer le diagnostic préliminaire du problème rencontré par l'entreprise. Ce diagnostic vous servira de base de discussion ultérieure avec l'entreprise (entretiens approfondis dans l'entreprise).

Sur la base de ce diagnostic préliminaire, que vous ferez valider par le prospect au cours d'une nouvelle rencontre, vous rédigerez la proposition d'intervention. Celle-ci intègre la formalisation du problème du prospect et la méthodologie que vous allez suivre pour contribuer à le résoudre de façon positive (étapes de l'intervention, outils utilisés, planning, proposition de budget...). Le client va accepter telle quelle votre proposition ou va vous demander de la modifier. La proposition définitive deviendra le « contrat de mission » (lettre de mission, cahier des charges...). Vous trouverez au chapitre XV un modèle de contrat de conseil et les éléments relatifs à l'établissement du budget d'une mission de conseil.

Étape 2 — Recueil et analyse de données

Au cours de cette seconde étape qui correspond au démarrage effectif de la mission, puisque le contrat de mission a été signé et lie désormais les parties en présence, le consultant va procéder au recueil des données. Il va pour cela conduire des entretiens plus approfondis avec un échantillon pré-sélectionné d'hommes de l'entreprise (dirigeants, opérationnels) à l'aide de guides d'entretiens, de questionnaires et/ou de réunions de groupes. L'objectif pour le consultant est de recueillir puis d'analyser de façon approfondie les données du problème à traiter en procédant à une claire distinction entre ce qui relève du domaine des faits et ce qui relève du domaine des opinions et des jugements de valeur. Étape 3 — Le diagnostic En se fondant sur le recueil et l'analyse des données réalisés au cours de l'étape 2, le consultant procédera au diagnostic approfondi du problème de l'entreprise cliente. Étape 4 — Élaboration du plan d'action Le diagnostic conduira ensuite le consultant à élaborer pour son client un plan d'action contenant les objectifs à atteindre et les mesures concrètes à prendre afin de résoudre le problème posé. Cette étape revêt une importance cruciale pour le client. Le consultant doit veiller à bien définir qui fera quoi, comment et selon quel calendrier de mise en oeuvre.

Étape 5 — Assistance à la mise en oeuvre du plan d'action

Le consultant est chargé d'aider et d'assister les hommes de l'entreprise à mettre en oeuvre concrètement les mesures prévues dans le cadre du plan d'action. Cette assistance est susceptible de revêtir plusieurs formes :

• formation des hommes,

• coaching des responsables chargés de la mise en oeuvre du plan d'action,

• aide à la rédaction des nouvelles procédures,

• assistance méthodologique, • réunions de contrôle et mesures de recadrage... 

Cette étape est capitale. L'efficacité des résultats d'une mission de conseil est de plus en plus fréquemment jugée à la qualité de la mise en oeuvre du plan d'action et de l'appropriation effective des mesures qu'il préconise par les collaborateurs de l'entreprise.

Étape 6 — Évaluation des résultats obtenus

L'évaluation des résultats obtenus s'effectue à l'occasion d'une rencontre entre le consultant et le (ou les) responsable(s) du suivi de la mission. Elle est l'occasion d'examiner ce que le consultant a concrètement apporté à l'entreprise. Il est important que l'évaluation s'appuie sur un outil spécifique (du type grille d'indicateurs) afin de structurer l'entretien et d'en conserver une trace écrite. La conduite régulière d'entretiens d'évaluation avec les clients est un outil privilégié d'amélioration de la qualité de vos futures prestations de conseil.

Étape 7 — Communication des résultats obtenus

Cette dernière étape est souvent négligée par certains consultants. Elle consiste à valoriser les résultats obtenus dans une partie de l'entreprise (service, département) et à les communiquer à l'ensemble de celle-ci en utilisant différents moyens :

• diffusion de certaines parties du rapport final de mission sur un Intranet,

• article dans le journal de l'entreprise,

• séminaire de formation à l'attention des responsables des autres services,

• réalisation de cas pédagogiques... 

La communication des résultats obtenus vise à permettre à la fois la diffusion du changement dans le reste de l'entreprise et la création d'un climat plus réceptif parmi les hommes et les services concernés.