Pourquoi ne félicitons-nous pas ou trop peu nos collaborateurs ? Pourtant, nombre d'entre eux le mériteraient.

Il faut probablement trouver une première cause dans notre éducation judéo-chrétienne. Ce cadre culturel ne valorise pas la félicitation, et cela s'illustre par plusieurs productions littéraires qui en ont donné une image négative :

• tout d'abord en la décrivant sous la forme de la flagornerie. Flagorner est le fait de dire du bien d'une personne mais de ne rien en penser. Puissant moyen de se moquer sans paraitre le faire, mais en mettant un public de son côté. Cette attitude a été dénoncée par Molière dans nombre de ses pièces, notamment les Fourberie de Scapin, où il montre combien elle est destructrice pour celui qui en est le jouet ;

• une autre image est celle de la flatterie, mise en lumière dans la célèbre fable de La Fontaine Le Corbeau et le Renard. Rappelons les vers de la morale : « Mon bon Monsieur, apprenez que tout flatteur vit aux dépens de celui qui l'écoute ». La leçon ici est qu'il faut se méfier d'un flatteur. Mais un flatteur félicite-t-il ? Nous montrerons que non ;

• enfin, dernier élément de culture qui amoindrit l'envie de féliciter : la démagogie. Être démagogue signifie dans notre culture de ne dire du bien d'autrui qu'afin de faire passer ses propres idées ou de manipuler l'autre à notre profit. Cela ne motive pas beaucoup à féliciter !!

Voici donc quelques aspects qui, tout au long de notre éducation, nous éloignent d'un réflexe naturel qui serait celui de féliciter, d'exprimer, autrement dit notre admiration pour la réalisation d'une action ou d'une tâche.

Pourtant cette félicitation à notre égard par autrui est très importante pour nous donner envie de poursuivre les efforts consentis ou nous permettre de valider nos résultats. Et c'est pourquoi cette attitude fait partie intégrante du rôle du manager.

Il faut alors simplement éviter de tomber dans l'écueil de la flagornerie, de la flatterie négative ou de la démagogie, comment ?

Pour féliciter de façon constructive il y a trois principes clés à respecter :

1. Féliciter toute action positive

Par action positive nous ne voulons pas signifier une action « exceptionnelle ». Trop souvent nous considérons qu'une félicitation ne peut être réalisée que parce que le résultat obtenu dépasse de loin tous les espoirs permis.

Si l'on pense ainsi, alors nous ne féliciterons quasiment jamais.

Il est préférable de voir la félicitation comme le résultat d'une action simplement positive. Mais dans ce cas, toute action un tant soit peu réalisée devrait faire l'objet d'une félicitation. Ce n'est pas notre propos, ce que l'on veut dire c'est que le collaborateur félicité n'a pas obligatoirement fait une action supérieure aux autres collaborateurs, mais par exemple :

• Il a réalisé lui-même cette action et obtenu le résultat souhaité pour la première fois. Ce que l'on félicite alors c'est cette première fois ;

• Il a réalisé une action qui représente un vrai progrès par rapport à sa précédente situation. Ce que l'on félicite c'est ce progrès ;

• Il a aidé un collègue alors que personne ne le lui demandait. Ce que l'on félicite c'est cette aide. Etc.

À travers ces exemples nous voulons souligner que les cas de félicitation sont bien plus nombreux qu'on ne le pense.

2. Féliciter pour l'action réalisée et non le collaborateur lui-même

Lorsque nous sommes témoin d'un acte de félicitation, nous entendons souvent des expressions telles que :

• « Bravo, vous avez été l'homme (ou la femme) de la situation » ;

• « Sans vous nous allions à l'échec » ;

• « Grâce à vos efforts nous avons pu finir dans les temps » ;

• Etc.

Quelle est la caractéristique commune de ces expressions : elle félicite la personne et non l'action réalisée. Nous ne percevons pas clairement L'ACTION QUI A ÉTÉ RÉALISÉE et qui conditionne la félicitation.

Pourquoi est-ce un problème ?

Parce qu'en évoquant pas ce qui a été fait, la félicitation est en quelque sorte vide de sens, n'a pas de socle concret qui en montre la validation. C'est là que l'on tombe dans la flatterie ou la démagogie. Autrement dit-on félicite pour féliciter sans réel engagement.

Reprenons la fable de La Fontaine, qu'est-ce que le renard félicite ? Le ramage et le plumage du corbeau. Il ne félicite pas l'action du corbeau pour avoir réussi à chiper le camembert. Car alors l'effet aurait été tout autre. S'il avait dit « bravo pour avoir détourné l'attention du paysan et avoir été si vite à prendre le camembert laissé sur le rebord de la fenêtre, il faut avoir une vraie dextérité pour réaliser cela », le corbeau n'aurait pas laissé tomber le camembert car il n'aurait pas ressenti une valorisation sur lui-même, mais sur ses capacités. Somme toute une valorisation moins « personnelle » mais plus constructive.

Lorsqu'on félicite il faut s'attacher à bien relier notre félicitation à l'action réalisée, concrètement, et non à la personnalité ou au trait de caractère du collaborateur. On valorise la compétence mise en oeuvre par l'égo.

3. On félicite un individu pas un groupe

La félicitation ne peut se recevoir efficacement que pour une personne individuelle. La raison en est qu'un groupe estompe la responsabilité individuelle. Or, féliciter un groupe conduit à estomper la réelle implication de chacun dans la réussite. Pour le faire correctement, il faudrait que chaque personne du groupe soit individuellement félicitée pour son degré de contribution au résultat collectif. Il s'avère que dans la réalité de nos organisations cette situation est très rare ou très difficile à mettre en oeuvre.

En revanche on peut féliciter un collaborateur devant les autres collègues. Cette situation est très propice à déclencher des phénomènes utiles d'imitation : un collaborateur qui est vu félicité par les autres sera plus enclin à être imité. Ce mécanisme est celui de l'exemplarité.

Cependant, lorsque l'on félicite devant les autres il faut être attentif à ce que le groupe soit déjà conscient collectivement de la bonne réalisation de celui qui est félicité, qu'il existe déjà un certain consensus.

Si le groupe ou certaines personnes majoritaires dans le groupe n'en sont pas conscientes, on risque de générer un sentiment d'inégalité : « et pourquoi pas à moi ! ». Cela n'empêche pas de le faire mais en prenant encore plus de précautions pour bien relier l'action réalisée par le collaborateur et la félicitation du manager.

Quelques conseils

1. Soyez sûrs que la félicitation verbale sert à quelque chose

Certains reprochent à l'acte de féliciter son aspect peut concret. Ils disent par exemple avec ironie « c'est facile, une tape dans le dos et tout est réglé ! ». Cette façon de voir tend à considérer que la vraie reconnaissance se doit d'être tangible, et principalement pécuniaire. On entend par exemple « on peut toujours dire merci, mais ce que veulent les salariés c'est une augmentation ! ».

Il est vrai qu'il existe bien d'autres manières de reconnaître les compétences de nos collaborateurs que la seule félicitation verbale. Nous abordons ces différentes reconnaissances, ou ce que l'on nomme aussi les conséquences positives. Mais par exemple en ce qui concerne une augmentation de salaire, qui représente bien une manière de reconnaître un talent, nous montrons qu'elle a deux handicaps :

• ne pas pouvoir être mise en place rapidement après l'action ou le résultat souhaitable. Ce caractère lui fait perdre beaucoup de son impact motivationnel ;

• ne pas être très différenciant des autres collaborateurs. Nous voulons signifier que nous ne pouvons pas augmenter très différemment nos collaborateurs au risque de créer d'autres difficultés. Ce caractère « d'obligation », lui fait également perdre beaucoup de son impact motivationnel.

Apparait alors que nous n'avons au final pas tant de moyens à notre disposition pour reconnaître les compétences et les efforts de nos collaborateurs. Au moins la félicitation offre deux avantages de taille :

• on peut l'exprimer quand bon nous semble, sans aucun caractère d'obligation ;

• elle peut intervenir très vite derrière l'action avec un fort impact par ce biais.

Alors pourquoi nous en passerions-nous ?

2. Ne pas avoir un comportement contradictoire

Le danger de la félicitation est que cet acte suive ou précède un mécontentement ou un recadrage. Il est par exemple déconseillé de prévoir un entretien où l'un des sujets conduit à féliciter et l'autre à recadrer. Cette attitude sera perçue comme contradictoire, et génèrera un sentiment négatif, car le collaborateur ne saura pas détecter votre sentiment profond lorsque vous l'avez félicité.

Le sentiment de manque de sincérité nous ramène à la flatterie ou à la flagornerie, et le collaborateur pensera que vous voulez le manipuler.

Cette contradiction aura aussi un impact sur lui-même car cela altère la mesure qu'il peut faire de ses véritables compétences en n'obtenant pas un avis sincère.