A - Il ne fait pas ce qu’il devrait faire.

1. Quel est le manque de réalisation ?

• Qu’est-ce qui me fait penser qu’il y a un problème de formation ?
• Quelle est la différence entre ce qui est fait et ce qui devrait être fait ?
• Quels événements me font dire que quelque chose ne va pas ou n’est pas correct ?
• Pourquoi ne suis-je pas satisfait ?

2. Le manque de réalisation entraîne-t-il des coûts importants ?

• Quelle est la fréquence de l’écart ? n fois par jour ? par mois ?
• Puis-je chiffrer en francs (ou autre devise) ?
• Le problème décrit entraîne-t-il un coût dans les domaines suivants :

- temps perdu : combien d’heures sont perdues par l’exécutant ? par l’utilisateur aval ? par le personnel d’autres services ? par le personnel d’une autre compagnie (dans ce cas, séparer les coûts) ?

- argent perdu : non lié à des heures. Y a-t-il des frais supplémentaires en transport (billets d’avion, chemin de fer, taxi) ? en loca¬tion de locaux ? en produits spéciaux ? en frais financiers ? en primes d’assurance additionnelle ?

- matériel gaspillé : pièces détachées échangées à tort, cassées, perdues ? Papeterie gaspillée ? Matière ou matériau au rebut, perdu, inutilisé ? équipements endommagés ?

- image de marque altérée : dues à des annulations de commande ou à des diminutions de commande justifiées par le problème ? des clients ont-ils rendu leur matériel ? ne certaine part de marché escomptée a-t-elle échappé en raison de la réputation due au problème ?

- accidents : y a-t-il des risque d’accident ? la sécurité des biens et des personnes est-elle réduite ? cela conduit-il à des indemnités ? des absences, des frais imprévus ?

- duplication d’efforts : y a-t-il du travail refusé à refaire ? des retouches à faire ? y a-t-il du travail fait en double ? doit-on utiliser du personnel intérimaire ? le problème oblige-t-il quel-qu’un (un responsable, moi...) à passer une part anormale de son temps à surveiller ou contrôler ?

> Quelles sont les répercussions non chiffrables de l’écart ?

• Qu’arriverait-il si je laissais tomber ? Risque-t-il d’y avoir des répercussions sociales ou humaines ?

3. Le manque de réalisation est-il suffisamment important pour qu’il vaille la peine de s’en occuper ?

• Faire quelque chose pour réduire cet écart aurait-il un résultat appréciable ?

4. Pouvons-nous simplifier l’action souhaitée ?

• Peut-on diminuer nos exigences sur le travail ou sur le comportement attendu ?
• Peut-on rendre les outils, le vocabulaire, les formulaires plus compréhensibles, plus maniables, etc. ?
• Peut-on fournir des aide-mémoires : procédure, tableau de décision, formulaire, etc. ?

5. Y a-t-il un manque de compétence (même en ayant simplifié tout ou partie de l’action) ?

• Lui arrive-t-il de le faire correctement de temps en temps ?
• L’action souhaitée requiert-elle des connaissances ou des méthodes qu’il n’aurait jamais eu l’occasion d’acquérir (en fonction de son niveau d’étude ou de son expérience) ?
• Ses compétences actuelles sont-elles adéquates pour la performance désirée ?
• Le collaborateur a-t-il une conviction comme quoi « il n’y arrivera jamais », « il a toujours été mauvais dans ce domaine », etc. ?

B - Oui. Il y a un manque de compétence. :

« Il ne pourrait pas le faire correctement même si sa vie en dépendait ».

6. La compétence est-elle nouvelle ?

• Est-ce la première fois que cette manière de faire est demandée ?
• L’action souhaitée provient-elle d’un changement récent ?

> Si la manière de faire n’était pas nouvelle :

• Avec quelle fréquence était-elle réalisée dans le passé : quotidiennement ou plutôt rarement ?
• Obtient-il régulièrement un feedback sur la qualité de ce qu’il fait ?
• Comment sait-il que sa performance est (n’est pas) satisfaisante ?
• A-t-il l’occasion de réaliser souvent cette manière de faire ?

7. A-t-il le potentiel nécessaire ?

• A-t-il le potentiel nécessaire pour apprendre ? Sa formation initiale ou son expérience peut-il l’aider ?

Diagramme