Comment développer vos ventes chez vos clients ?

09/01/2017

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Le développement des ventes chez les clients existants est le moyen le plus rapide et le plus rentable pour améliorer vos résultats commerciaux.

Il conviendra néanmoins d'avoir des outils qui retracent vos relations avec vos clients afin de détecter des ventes complémentaires potentielles à réaliser et de donner les moyens à vos commerciaux de les concrétiser.

> Pourquoi vendre plus à ses clients existants

Vendre plus à ses clients existants est devenu crucial dans le contexte économique actuel. En effet, il s’avère beaucoup plus facile de développer les ventes chez vos clients actuels plutôt que de rechercher de nouveaux clients.

Une vente complémentaire chez un client existant nécessite généralement 3 fois mois d’effort commercial que la prospection d’un nouveau client : lire notre article ‘Pourquoi la prospection est 10 fois plus onéreuse que la fidélisation des clients existants ?’.

Seulement pour cela, il vous faut avoir une très bonne connaissance de vos clients : leurs habitudes de consommation, leur potentiel d’achats, leurs besoins, leurs attentes….

Voici 5 conseils qui vous permettront de développer vos ventes chez vos clients :

1. Restez à l’écoute de vos clients

Rester attentif aux demandes et aux attentes de vos clients demeure primordial dans le cadre du développement de vos ventes.

Il s’agit d’abord de mesurer leur satisfaction avec des enquêtes de régulières en leur faisant répondre à des questions concernant vos produits / services qu’ils ont acheté. C’est aussi l’occasion pour vous de découvrir ce que vous pouvez améliorer.

Il existe plusieurs types d’enquête, à choisir selon les résultats dont vous avez besoin.

> Les enquêtes avec enquêteurs

les enquêtes face à face (à domicile, en salle ou dans la rue) : ce sont des interviews longues, qui rassurent l’interlocuteur et permettent d’interagir avec lui.

les enquêtes par téléphone : ces enquêtes peu onéreuses permettent de couvrir une grande étendue géographique, avec des possibilités de ciblage.

> Les enquêtes auto-administrées

les enquêtes par courrier : ces enquêtes anonymes sont adaptées aux sujets dits d'investigation 'pointus'

les enquêtes par internet : ce sont des enquêtes rapides et automatisées qui ont l’avantage d’avoir un coût faible et offrent la possibilité d’utiliser des supports supplémentaires, comme une vidéo par exemple.

Parallèlement, il paraît judicieux d’analyser l’historique des ventes pour déceler des infidélités potentielles si vous constater une baisse soudaine des commandes, mais aussi et surtout déceler des opportunités de ventes complémentaires. Pour cela, vous devrez disposer d’un historique exhaustif et sur la durée.

En segmentant vos clients par grandes familles ou profils d'acheteur, et en comparant leurs achats, vous pourrez identifier facilement les clients qui seraient susceptibles de consommer plus de vos produits / services.

Vous serez alors capable de proposer à ces clients, aux regards de ce qu’ils achètent déjà chez vous et de ce que d'autres clients du même profils achètent déjà chez vous. :

des produits et services complémentaires dont ils pourraient avoir besoin (cross-selling);

une montée en gamme (up selling);

de nouveaux produits et services dont ils auraient besoin.

Cependant, il faut également souligner que l’implication de l’ensemble des acteurs de la relation client est nécessaire pour récolter les informations essentielles à l'analyse du potentiel. Centralisez ensuite les informations dans un outil de suivi de la relation client pour les partager et surtout pour les exploiter d'une manière automatisée.

En synthèse, votre chiffre d'affaires futurs reposent plus sur le niveau du potentiel d'achat de vos clients que sur les ventes que vous faites actuellement !

2. Analysez le potentiel de vos clients

La classification par potentiel est donc cruciale dans le développement des ventes chez le client.

Tout d’abord, il faut savoir que le potentiel d’achat d’un client équivaut à l’ensemble des produits ou services qu’il serait susceptible d’acheter dans votre entreprise. Le potentiel d’achat est très variable selon les profils des clients : il sera peut-être plus probable qu’un « petit » client soit enclin à agrandir son affaire qu’un « gros » client qui a atteint la limite de son activité. Par conséquent, démarcher un client au fort potentiel vous sera sans doute bien plus profitable sur le long terme.

La segmentation des clients selon le part de marché que vous avez chez eux (Chiffre d'Affaires que vous réalisez divisé par le potentiel d'achat en euros) est donc extrêmement utile.

Par ce biais, on observe notamment que seulement un faible nombre de clients participe au développement de votre entreprise et génère la plus grosse part du chiffre d’affaires, tandis que la majeure partie de vos clients ne crée qu’une valeur minime pour vous. C'est la fameuse loi de Pareto des 80/20.

L’identification et la classification des clients en fonction de leur potentiel vous permettra dans le même temps de progresser de façon logique dans le cycle de vie du client et ainsi de mettre en place des actions commerciales et marketing adéquates afin d’augmenter le potentiel de chaque catégorie de clients.

Par ailleurs, c’est le rôle du commercial de trier ses clients par potentiel. Pour se faire, il devra être très attentif et déceler, par exemple :

le passage du client chez des fournisseurs concurrents afin d’anticiper la perte éventuelle de ce client ;

le développement imminent du client (nouveaux revenus, nouveaux locaux…) ;

l’utilisation de produits de substitution par le client

Une fois le potentiel de chaque client identifié, les commerciaux devront fournir le même traitement de valeur au client à potentiel X qu’au prospect du même potentiel : mais pour un coût commercial trois fois inférieur !

3. Exploitez au maximum le potentiel de vos clients

Une fois le potentiel analysé et afin d’optimiser son exploitation au maximum, il vous faudra privilégier l’utilisation des outils suivants :

Le crossselling (ou vente associée) : Cette technique de vente consiste à proposer un ensemble de produits / services que le client perçoit comme étant complémentaires. Néanmoins, veillez à ne pas donner l’impression au client que vous le forcez à l’achat, auquel cas il pourrait adopter un comportement d’achat contraire à celui attendu. Il est essentiel pour vous de trouver le bon client et lui proposer une offre adaptée.

L’upselling : Reposant sur le même principe que le cross-selling. C’est une technique qui consiste à proposer un produit similaire à celui auquel le client est intéressé, mais légèrement plus cher et haut-de-gamme. Notons au passage qu’une offre spéciale sur le produit de valeur supérieure (une promotion par exemple) est encore plus susceptible d’attirer le client.

Gardez toujours à l’esprit que l’objectif de l’identification et de l’exploitation du potentiel des clients est de parvenir à vous positionner en tant que fournisseur numéro 1.

4. Centralisez l’information et automatisez la gestion de la relation commerciale avec un CRM

Pour créer ou étoffer votre base de données clients, l’utilisation d’un CRM (Costumer Relationship Management) est devenue incontournable. Il permet d’améliorer et d’automatiser les relations avec vos clients afin de favoriser la fidélisation et, dans le même temps, de déceler des opportunités de ventes complémentaires.

Les principaux objectifs du CRM sont les suivantes :

> Optimiser les ventes chez les clients existants :

La connaissance approfondie de vos clients que vous procure le CRM vous aide significativement à conquérir de nouveaux marchés chez vos clients existants. Il vous permet aussi de leur offrir un service de meilleure qualité afin d’augmenter leur satisfaction.

N’oubliez pas qu’un client satisfait s’avère généralement être un client fidèle et qu’un client fidèle dépense au moins 1/3 de plus qu’un client lambda.

> Identifier rapidement les leads et les classifier au mieux :

Le CRM délivre des informations claires, efficaces et précises à propos de vos clients, ce qui permet à vos commerciaux de se concentrer sur les bonnes cibles et de ne rater aucune opportunité ;

> Adapter vos produits/services :

Le fait que le CRM utilise des informations provenant de sources diverses (externes et internes à l'entreprise) vous donne l’opportunité d'analyser précisément vos ventes et ainsi d’améliorer votre offre.

Mais votre CRM ne sera pleinement efficace que si vous disposez d’un investissement maximum de la part de l’ensemble des acteurs de la relation clients au sein de votre entreprise pour qu’ils renseignent les informations collectées et surtout exploitent correctement le logiciel.

5. Impliquez l’ensemble des acteurs de la relation clients de l’entreprise

Sachez que le développement des ventes n’est pas que l’affaire des commerciaux.

En effet, d’autres acteurs commerciaux de l’entreprise interviennent également dans ce processus, à savoir les techniciens SAV, les assistants commerciaux, le service réclamation…

Assurez-vous donc que tous ces acteurs soient totalement impliqués dans le développement des ventes chez vos clients, en satisfaisant au mieux les besoins et les attentes des clients identifiés auparavant.

Le SAV, par exemple, accompagne le client tout au long de sa relation avec votre entreprise. En assurant un service de réparation d’excellence, il permet ainsi de conduire de ce même client vers une future vente additionnelle. Il en va de même pour le service des réclamations et les assistants commerciaux, notamment.

Ne vous reposez pas sur vos acquis : restez toujours à la pointe pour satisfaire et conseiller vos clients de manière efficace et vous exploiterez ainsi au mieux leur potentiel tout en dopant votre productivité commerciale.

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