Comment conclure la vente et engager son client ?

11/09/2016

Comment conclure un entretien de vente en engageant son client.jpg

La phase de conclusion consiste à mesurer l'atteinte des objectifs d’engagement du client (physiques ou intellectuels) obtenus en retour en notre faveur ou celle de notre proposition. Suivant le niveau de résistance de l’interlocuteur, il existe plusieurs techniques de conclusion.

> Enjeux de la conclusion

Il est normal qu’un client résiste avant de prendre une décision :

cela comporte toujours un risque : je sais ce que j’ai, est ce que je vais réellement gagner par rapport à ça ?

cela nécessite de faire des efforts : changer la procédure d’achat, avertir les différents Services voire leur vendre l’idée d’un changement, donner des explications au fournisseur actuel…

Il a souvent avantage à différer sa décision pour faire pression sur son fournisseur et obtenir de meilleures conditions, des services en plus …

Parfois, il n’ose pas nous dire non en face.

Du côté du vendeur, il y a des erreurs à ne pas commettre :

Sous-estimer ces résistances du client et surestimer ses promesses

Attendre en espérant qu’il se décide : non, il faut l’aider à prendre sa décision

Peur d’aller trop loin et de le froisser

Penser que l’on ne peut pas conclure en une visite et que ce sera plus facile la prochaine fois : plus on réfléchit, moins on se décide.

Si l’on n’a pas conclu tout de suite, ne pas relancer ou pas à temps, en ne faisant pression que sur un seul interlocuteur. Pire, abandonner sans avoir l’avis final du client, même s’il est négatif.

> Quelques techniques de conclusion à systématiser

1. Vous récapitulez ou vous faites récapituler et vous demandez sa prise de position

2. Vous proposez un choix entre 2 alternatives toutes 2 favorables pour vous

3. Vous concluez sur un détail, par exemple : "Où faut-il se vous livrer votre 1ère commande ?"

4. Engager l’étape suivante, par exemple : "Quand pouvons-nous vous présenter nos nouveaux services ?"

> Adapter sa technique de conclusion en fonction du niveau de résistances du client

Voici 3 techniques de conclusion à utiliser suivant le niveau de résistance du client :

1. Résistance faible : vous anticipez la décision et demandez l’accord sur la première phase d’application

2. Résistance moyenne : Vous contrôlez son adhésion et demandez ce qui lui ferait dire “oui”

3. Résistance forte : Vous pratiquez à la "Colombo" et faire mine de partir et poser une dernière question pour identifier les réels freins à la vente

Et un exemple associé :

1. Vous anticipez la décision : « Préférez-vous que nous commencions un test à la fin du mois ou plutôt début du mois prochain ? »

2. Vous contrôlez son adhésion : « A l’issue de cet entretien, qu’est-ce qui vous empêche encore de faire un test de notre carton ? »

3. Vous pratiquez à la "Colombo" : « J’abandonne, mais j’aimerais comprendre ce qui peut bien vous empêcher d’essayer notre carton ? »

Attention, ne vous trompez pas sur la technique à utiliser sinon vous risquez de faire capoter votre vente sur la dernière étape, ce serait dommage :

> Plus le niveau de résistance est fort plus les capacités de conviction sont importantes, pour en savoir plus sur les capacités de conviction cliquez-ici.

> Plus le niveau de résistance est faible plus les capacités d'écoute sont importantes, pour en savoir plus sur les capacités d'écoute cliquez-ici.

Pour être sûr de bien mesurer le niveau de résistance du client, nous vous conseillons avant de conclure de lui demander ce qu'il a pensé de l'entretien.

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