Une des causes principales qui nous fait réagir de façon inappropriée, est que nous ne sommes pas préparés à identifier « dans le feu de l'action » les comportements ou les actions souhaitables et non souhaitables.

Il devient donc crucial de nous préparer et d'anticiper nos réactions.

Certains comportements de collaborateurs nous informent qu'ils sont intéressés par le travail à réaliser, alors que d'autres nous informent qu'ils ne le sont pas vraiment. Les comportements qui nous disent que nos collaborateurs sont intéressés s'appellent « attitudes souhaitables », parce qu'ils signalent une approche positive du travail. Les autres sont des « attitudes de rejet », parce qu'ils signalent un désintérêt à l'égard du travail. Quand la personne montre une « attitude non souhaitable », nous devons éviter de décourager ce comportement de façon à réduire les risques qu'il se reproduise.

Notre objectif est donc de vous aider à détecter chez vos collaborateurs ces types de comportements afin que vous soyez mieux en mesure d'y répondre de manière appropriée, au milieu des autres événements de tous les jours, et de vos autres priorités.

Pour mieux anticiper les attitudes de nos collaborateurs qui demandent une réaction de motivation appropriée, il faut tout d'abord distinguer entre les résultats et les efforts :

• les résultats sont constitués des effets finaux des actions de nos collaborateurs. Par exemple :

  • augmenter de 5 % son chiffre d'affaire,

  • baisser le niveau de stock à 15 jours,

  • avoir stabilisé à 2 heures par semaine les heures supplémentaires sur les 10 derniers mois,

  • avoir respecté les délais de lancement de la campagne de promo, etc. ;

• les efforts sont constitués des actions intermédiaires qui ont permis d'obtenir ces résultats. Certaines actions telles que faire des propositions d'amélioration, prendre des initiatives, donner un coup de main ou être ponctuel, sont productives ou souhaitables. D'autres telles que garder pour soi des informations, attendre les instructions du responsable, ne jamais rien proposer, être peu attentif à certains détails, ne le sont pas. Ces efforts sont bien entendu très divers et variables suivant les situations et les métiers. Pourtant, l'expérience montre que nous pouvons les classer en quelques rubriques :

  • modifier son rythme de travail,

  • demander des précisions, des informations, des avis,

  • faire des suggestions, proposer des améliorations,

  • aider l'équipe, transmettre ses compétences,

  • prendre des initiatives... etc.

Ces actions n'ont pas été demandées, elles sont le résultat de la propre réflexion, envie du collaborateur, elles sont à son initiative.

Faut-il alors réagir plutôt aux résultats ou aux efforts ?

Si l'on reprend notre schéma du feedback nous allons retrouver ces deux répercussions, entre mesure des résultats et mesure des efforts :

Nous voyons donc apparaître quatre cas de figure :

• Les résultats et les efforts sont au rendez-vous.

• Les résultats sont au rendez-vous sans les efforts.

• Les efforts sont au rendez-vous mais non les résultats.

• Les efforts et les résultats ne sont pas au rendez-vous.

Voici dans un tableau de synthèse ces cas de figure et les bonnes attitudes que nous conseillons :

Nous voyons que ce sont les efforts réalisés pour atteindre les résultats, et non les résultats eux-mêmes, sur lesquels il faut réagir en priorité. Il est alors important de distinguer efforts et résultats obtenus.

Quelques conseils

Evitez de:

1. Penser qu'il nous faut réagir à  tous les comportements utiles et productifs de nos collaborateurs

Un manager aguerri ne s'oblige pas à  réagir à  tous les comportements souhaitables de ses collaborateurs. Nous ne pourrions pas le faire même si nous le voulions. Le plus important est de cibler quelques collaborateurs et de nous fixer un certain nombre de comportements à  observer pendant un certain temps (un mois, deux semaines, etc.) afin de s'obliger à  être plus attentif et à  réagir (c'est une manière d'organiser son temps).

2. Penser qu'un manque de résultat est toujours causé par un manque de motivation

Il est bon de préciser que les comportements non souhaitables sont aussi relatifs à  l'expérience et au savoir-faire du collaborateur, et non pas systématiquement dus à  un hypothétique manque de motivation. Un collaborateur récemment embauché n'aura pas les comportements adaptés que l'on peut attendre d'autres plus expérimentés. Un changement de procédure ou de stratégie ne sera pas appliqué à  la même vitesse par tous les membres d'une équipe.

C'est pourquoi c'est à chacun d'entre nous de définir les comportements souhaitables les plus adéquats à la situation et au collaborateur.