Principe 1: Comprendre les mécanismes de la communication- Les étapes de la transmission

La Communication formelle

1 - Émetteur (E) : celui qui émet l'information.

2 - Récepteur (R) : celui qui reçoit.

3 - Message : constitué par les informations transmises.

4 - Cadre de référence : contexte dans lequel les informations sont transmises.

5 - Canal : voie de circulation des informations, moyen matériel par lequel E et R sont en relation et peuvent communiquer.

6 - Code : ensemble des signes utilisés par l'émetteur pour transmettre le message et le rendre compréhensible pour le récepteur.

Le code dépend donc de l'émetteur, du récepteur, et aussi du contexte et du canal de communication utilisés.

Les composantes relationnelles

La communication interpersonnelle est un acte vivant qui dépend aussi de facteurs humains, personnels, souvent plus difficiles à appréhender ou à maîtriser.

Chaque personne est unique, avec sa propre personnalité. L'émetteur et le receveur ont par conséquence une façon différente de :

• PENSER ;

• DÉCIDER ;

• RESSENTIR ;

• S'IMPLIQUER ;

• SE REPRÉSENTER SOI-MÊME ET LES AUTRES.

Le contexte

Le contexte dans lequel a lieu la situation de communication est un élément à prendre en compte.

Le groupe d'appartenance :

Chaque personne fait partie de groupes d'appartenance (famille, club sportif, entreprise, conseil municipal, ...) qu'elle fréquente habituellement et qui influencent ses attitudes, sa manière d'être, son langage. En entreprise, nous retrouvons également les groupes d'appartenance internes – les directions/départements/services, ou bien fonctionnels/opérationnel, ou encore syndiqués/ou non, voire fumeurs/non fumeurs.

Le statut :

La position sociale accordée ou reconnue à un individu par rapport aux autres membres du groupe est également une donnée à prendre en compte. Lié à la profession, le statut influence le comportement de l'individu. Dans le cadre du travail, le statut dans l'entreprise joue un rôle important.

Le rôle :

Il s'agit de l'ensemble des modèles de conduite qu'une personne adopte plus ou moins spontanément dans ses relations aux autres. Ce rôle peut changer selon le groupe dans lequel se trouve la personne.

principe 2: Les techniques de la communication

Tout communique : les langages

Le langage verbal :

Il est constitué par la langue utilisée (français, anglais, chinois, etc.), et dans chaque langue, on distingue les registres de langage utilisés (soutenu, familier, courant, autre – langage technique, vocabulaire lié à l'entreprise).

Le langage non-verbal :

C'est tout ce qui ne passe pas par la parole :

• la voix, le ton, le rythme, les silences ;

• la présentation physique ;

• le regard ;

• les mimiques, les expressions ;

• les attitudes ;

• la distance, la localisation.

La répartition du verbal et du non verbal

Quand 2 personnes communiquent, quelle est l'importance du langage verbal, c'est-à-dire des mots, selon vous ?

Bonne question, et même si cela dépend de la situation, du contexte, en règle général on peut retenir la répartition suivante :

7 % → passe par les paroles, le langage verbal ;

38 % → passe par la voix (ton, rythme, mélodie, silences, ...), le non verbal ;

55 % → passe par notre attitude physique, nos gestes, notre regard, nos mimiques et expressions.

Surprenant, n'est-ce pas ?

Participation de nos 5 sens dans la communication

Nos 5 sens :

• la vue → le visuel

• l'ouïe → l'auditif

• le toucher → le kinesthésique

• l'odorat

• l'olfactif

Nos cinq sens nous permettent de percevoir ce qui se passe autour de nous, et par conséquent de recevoir le message que l'autre nous envoie. Là encore, nous n'utilisons pas tous nos cinq sens de la même manière. Nous privilégions en général un ou deux de nos 5 sens, en particulier parmi la vue, l'ouïe et le toucher, tout en utilisant les autres comme « appoints ».

Nous communiquons constamment nos sens privilégiés par les paroles, en utilisant un certain vocabulaire. Lorsque nous expliquons quelque chose, le visuel va dire « Oui, je vois, c'est clair pour moi », l'auditif va répondre « J'entends bien, je vous reçois 5 sur 5 », et le kinesthésique va dire « Je le sens bien, cela me touche ».

L'élément régulateur

La rétroaction ou effet retour :

La communication permet de transmettre une information. Après le passage du message, l'état du récepteur est donc modifié et ce changement d'état va se traduire par un certain nombre de réactions verbales ou non verbales.

Ces réactions constituent l'effet retour (ou rétroaction, ou feed-back) de la communication. Elles permettent à l'émetteur de vérifier que son message a été bien reçu ou non. Ces réactions peuvent être verbales, bien-sûr, mais très souvent elles sont exprimées d'une manière non-verbale.

L'astuce des 5 C

Pour bien communiquer, mettez le C de Communiquer en valeur ! L'astuce des 5 C vous aidera à être :

• Clair ;

• Concis ;

• Concret ;

• Courtois ;

• Correct.

L'impact de la communication

Combien de fois disons-nous de l'autre qu'il n'a pas écouté, qu'il ne comprend rien, qu'il ne se souvient jamais. Et oui, c'est une défaillance humaine commune !

Il apparaît que nous nous intéressons (mobilisons notre attention et nos antécédents) pour :

20 % → de ce que nous disons ou de ce que nous entendons ;

35 % → de ce que nous lisons et entendons ;

50 % → de ce que nous voyons et entendons ;

60 % → de ce que nous voyons et entendons ET qui nous concerne ;

70 % → de ce que nous voyons et entendons ET que nous avons vécu ;

85 % → de ce que nous voyons et entendons ET que nous aurons à utiliser.

Il apparaît que nous mémorisons (en étant aptes à utiliser cette mémoire plusieurs semaines après) environ :

10 % → de ce que nous entendons ;

20 % → de ce que nous lisons ;

30 % → de ce que nous voyons ;

40 % → de ce que nous lisons et entendons ;

50 % → de ce que nous voyons et entendons simultanément ;

60 % → de ce que nous voyons et discutons ;

80 % → de ce que nous entendons et voyons avec plaisir ;

90 % → de ce que nous disons et réalisons simultanément.

Nous mettons à votre disposition l'entonnoir de la communication. Nous l'avons tous mis en pratique lors que nous étions petits. Souvenez-vous les rigolades lorsque nous chuchotions une phrase dans l'oreille de notre voisin, qui le transmettait à sa voisine, et ainsi de suite. La dernière personne disait à haute voix quelque chose de totalement incompréhensible !

Imaginons donc un instant comment les messages circulent de haut en bas et vice-versa dans l'entreprise !

4 conseils pour mieux communiquer

Faites des compliments

Saisissez toute occasion de faire un compliment, tout en étant véridique et en se basant sur des faits (exemples précis) : complimentez un travail accompli, un réel effort, une initiative. Complimenter n'est pas flatter.

Ne cherchez pas la complication. Par exemple : « Votre bureau est bien rangé », « Ce rapport est bien dactylographié ».

Exprimez-vous immédiatement

Ne gardez pas une question ou un sentiment pendant des heures, des jours, pour vous. Exprimez-vous spontanément, le plus rapidement possible.

Dites « je »

Utilisez le pronom « je » dans vos phrases pour user de votre droit à exprimer votre pensée, pour éviter le transfert de responsabilité. « Je suis mécontent de votre comportement » plutôt que « vous m'énervez avec vos manières ».

Exprimez-vous positivement

Évitez les formules négatives ou interronégatives qui sont des tentatives de manipulation : « Pensez-vous qu'il soit possible de réaliser ce document en huit jours ? » plutôt que « Ne pensez-vous pas qu'il est possible de le réaliser en une semaine ? » « Qu'avez-vous d'autre à me proposer ? » plutôt que « Vous n'avez rien d'autre à me proposer ? »

Principe 3 : Communiquer, c'est écouter d'abord

10 idées clés pour bien écouter

Voici quelques idées-clefs proposées par un homme dont le métier est l'écoute, Philippe Kaeppelin, psychosociologue et docteur en philosophie.

1. chacun entend ce qu'il veut compte tenu de sa propre histoire ;

2. il ne suffit pas d'écouter pour entendre ;

3. les résistances de celui qui écoute limitent la libre expression de celui qui s'exprime ;

4. l'humeur influe la capacité d'écoute ;

5. on a tous des points aveugles dans notre écoute ;

6. on écoute des « personnes » avant d'écouter leur discours ;

7. on entend moins bien que l'on est entendu ;

8. les a priori et les représentations (croyances, valeurs...) filtrent notre écoute ;

9. chacun entend avec sa conscience évocative ;

10. l'écoute active se fait entendre par des reformulations, des encouragements, des efforts, et par des questions pour faciliter l'expression de l'autre.

L'écoute active

L'écoute active peut être non verbale, exprimée par le regard, des signes de la tête ou de la main, l'attitude, voire des silences qui encouragent votre interlocuteur à parler, à s'exprimer. Elle peut aussi être verbale, dès la simple reformulation pour vérifier si l'on a bien compris le message. L'art de manier les questions est très subtil.

Questions fermées : elles appellent des réponses précises et courtes, et permettent de vérifier si on a été bien compris, de confirmer ou infirmer notre perception du message.

Exemple : « Avez-vous pris contact avec Monsieur X ? »

Questions ouvertes sur les faits : elles demandent une réponse précise. Elles utilisent les pronoms d'interrogation : qui, quoi, quand, comment, combien.

Exemple : « Quand avez-vous eu Monsieur X au téléphone ? »

Questions ouvertes : elles visent à faire réfléchir l'autre et le laisser s'exprimer. Qu'est-ce que ? Quel ?

Exemple : « Qu'est-ce que Monsieur X a dit ? »

Pourquoi ?

Le « pourquoi » est à manier avec beaucoup de prudence. La question « pourquoi » peut être néfaste pour la relation, pour la confiance établie entre 2 personnes. Elle induit un jugement sur l'autre, qui se sent dans l'obligation de se justifier. Par exemple : « Pourquoi n'as-tu pas préparé ce document pour demain ? »

Réservez le « pourquoi » pour vraiment comprendre l'autre, dans des moments privilégiés, et sans y ajouter des mots superflus. Demandez plutôt « Pourquoi cela est important pour vous ? » ou lieu de « Pourquoi cela est si important pour vous ? »

Principe 4: Savoir recadrer

Faire respecter le cadre

En tant que manager, nous avons besoin de faire respecter les règles du jeu, le cadre de notre service.

Faire respecter le cadre suppose de s'appuyer sur des faits et des comportements. Il ne s'agit en aucun cas d'un jugement de valeur (ou pire) de la personne.

Pour les uns, c'est difficile de contenir ses émotions, la colère monte, et les paroles sortent sans retenue ni réflexion. Pour les autres, au contraire, l'émotion se traduit par une prise de recul, un retrait, voire une peur pour dire quoi que ce soit.

Le DESC va vous aider dans les deux cas :

• prenez sur vous, respirez profondément pour faire passer votre émotion, votre réaction primaire (colère ou peur) ;

• préparez votre intervention au préalable ;

• écrivez-la pour choisir les mots les plus appropriés qui n'auront pas la portée d'un jugement ;

• entrainez-vous à la dire calmement pour que le ton de la voix reste ferme mais sans agressivité ;

• choisissez le bon moment pour faire votre recadrage, rapidement après les faits, mais pas entre deux portes, ni devant une assemblée de tierces personnes.

Le DESC, un outil simple

D - comme Décrire

Décrivez le comportement de votre collaborateur en termes précis et sans le juger.

Exemple : « Tu t'étais engagé(e) lors de notre dernier entretien à prendre rendez-vous avec ton supérieur. Tu me dis que tu ne l'as pas fait ».

E - comme Émotions

Exprimez les émotions que ce comportement crée chez vous.

Exemple : « Je suis embêté de cet état de fait parce que j'avais préparé mon intervention en fonction de tes conclusions ».

S - comme Suggérer

Suggérez-lui une manière de faire différente.

Exemple : « Je te demande de bien vouloir me prévenir par mail 24 heures à l'avance de l'état de tes démarches ».

C - comme Conséquences

Indiquez quels bénéfices vous retirerez tous les deux de ce changement de comportement.

Exemple : « Ainsi je pourrai préparer mon intervention en conséquence et tu tireras plus de profit de notre entretien ».

Exemple concret

« Je trouve inacceptable que ta présentation sur la vision du service ne soit pas terminée. Il est 16 heures, et j'en ai besoin demain matin à 8 heures. Je suis énervé et inquiet, car je veux la relire attentivement avant demain matin. Je te suggère d'organiser ton travail pour me la remettre avant ton départ ce soir. Ainsi je pourrai préparer mon intervention et présenter la vision de notre service à la direction.

Principe 5 : Savoir donner au "Feedback"

Le mot « feedback » vient de l'anglais et veut dire « nourrir en retour ». Même si le mot est d'origine anglaise, le mécanisme du feedback a été inventé en France par Léonard De Vinci à la cour de François 1^er.

Leonard De Vinci était en effet invité à Chambord, où les grandes cheminées étaient utilisées pour faire rôtir le gibier. À côté de chaque « rôtisserie » de fortune, il y avait un valet qui faisait tourner la broche régulièrement. Sous l'effet de la chaleur de la cheminée, du froid ailleurs dans le château et de la fatigue, les valets avaient tendance à s'assoupir. Le résultat était une viande souvent carbonisée.

Notre inventeur imagina donc la première rôtisserie automatique, avec une hélice en haut de la cheminée accrochée à la broche. Cette hélice se mettait en mouvement par la chaleur de l'air qui monte. Au fur et à mesure que la cuisson avançait, l'hélice tournait plus vite, accélérant le mouvement de la broche.

L'art de donner du feedback

Comme pour le DESK, voici un descriptif du feedback :

• préparez votre intervention au préalable ;

• écrivez-la pour choisir les mots les plus appropriés qui n'auront pas la portée d'un jugement ;

• entrainez-vous à dire calmement sur un ton ferme mais sans agressivité ce que vous avez à dire, tout en ouvrant le dialogue (silences, encouragements, questions, ...) ;

• soignez l'environnement pour donner votre feedback : fixez un rendez-vous en accord avec votre interlocuteur, choisissiez un endroit confortable pour deux, et prévoyez suffisamment de temps.

Les 3 clés du feedback

• Il contient une intention positive ;

• il est basé sur des faits ou des comportements observables ;

• il constitue un bénéfice pour le collaborateur : il est constructif.

Feedback – mode d'emploi

1. Objectif : quel est mon objectif dans ce feedback ? Exemple : transmettre à mon collaborateur des techniques pour améliorer sa présentation orale.

2. Contexte : quel est le contexte ? Centrer sur les comportements et les faits sur lesquels je veux donner un feedback à mon collaborateur. Quand ? Où ? Avec qui ? Quoi ? Comment ? Combien ? Exemple : « Hier, lors de ton intervention dans l'amphi devant l'équipe... ».

3. Le positif : quels sont les éléments positifs avec lesquels je peux démarrer ? Donnez des exemples précis : « J'ai apprécié ta présentation PowerPoint. Elle était basée sur le modèle de notre service, et les textes était courts et aérés sur les slides ».

4. Les pistes d'amélioration : quels sont les éléments à améliorer ? Avec encore des exemples précis. Exemple : « En revanche, j'ai vu que tu regardais souvent vers l'écran de projection pour lire ce qui était écrit sur le PowerPoint ».

5. Écoute : faire émerger des solutions propres à la personne : quelles sont les questions que je vais poser pour encourager mon collaborateur pour explorer l'impact de son comportement ? Exemple : « Comment penses-tu que cela est perçu par tes collègues ? ».

6. Suggestions : quelles sont mes suggestions d'amélioration ? Exemple → uniquement si l'intéressé ne donne pas des solutions lui-même ! ! : « Je te suggère de prendre du temps pour te familiariser avec le matériel afin d'afficher sur l'ordinateur et l'écran en même temps ».

7. Engagement : comment puis-je vérifier la compréhension et l'accord de mon interlocuteur ? Exemple : « Quand pourrais-tu mettre cela en pratique ? ».

8. Encouragement : quelle sera ma conclusion positive et encourageante ? Exemple : « Je sais que tu apprends vite et j'ai confiance en toi ».