Quel que soit le type d'entretien, il est nécessaire de le conduire par étapes. Chaque étape aura son rôle et apportera au collaborateur et au manager la capacité d'en maîtriser le déroulement. Or, cette maîtrise est un aspect clé pour faire de ce moment une réussite.

Dès les premiers instants de la rencontre, on peut distinguer les deux étapes clés à maîtriser :

• Une étape d'accueil et de mise en confiance : elle aide à placer les interlocuteurs dans le meilleur état d'écoute et d'échange possible.

• Une étape de définition du contrat de communication : elle permet de se mettre d'accord sur l'objectif, le thème, la durée, le déroulement de l'entretien.

Étape 1 : accueil et mise en confiance

L'objectif de cette phase est de mettre le collaborateur à l'aise pour que l'entretien soit riche et productif.

Avant d'aborder la rencontre à proprement parler, il faut préparer l'environnement et prendre quelques précautions. Voici quelques conseils :

Évitez tout dérangement inutile

• avertissez vos différents interlocuteurs que vous serez en entretien, donc que vous ne serez pas libre ;

• faites filtrer vos appels téléphoniques ou transférez-les ;

• si, par nécessité, vous devez prendre un appel, notez-le de manière à en parler de suite à votre collaborateur.

Planifiez-le à un moment adéquat

• si vous enchaînez plusieurs entretiens ou réunions, prévoyez toujours un temps de pause entre deux entretiens. Un entretien bien conduit est fatigant. Il nécessite beaucoup de concentration ;

• pensez à votre activité, à votre disponibilité et choisissez un moment où vous êtes le plus efficace pour prendre vos rendez-vous (plutôt le matin, plutôt l'après-midi, etc.) ;

• évitez de programmer un entretien après une réunion dont on sait qu'elle sera difficile ou dont on ne connaît pas l'heure de fin.

Se préparer et préparer le collaborateur

Bon nombre d'entretiens conduisent à devoir travailler sur des documents, des informations, ou sur des résultats d'actions qu'il faut apporter. Il est alors important d'y réfléchir avant et d'y consacrer quelques minutes, ne serait-ce que pour s'assurer de les avoir avec nous ou de les avoir demandés au collaborateur.

De plus, un entretien est l'occasion unique de montrer notre proximité avec le collaborateur. Il est donc utile d'utiliser les premières minutes pour parler de sa situation : projets en cours, difficultés rencontrées, suite donnée à une récente discussion, etc. Pour cela, faut-il s'en rappeler, il est souhaitable de prendre quelques minutes avant l'entretien pour se remémorer ces aspects.

Voici quelques questions utiles à se poser pour préparer un entretien au cas où vous en auriez le temps :

• est-ce que mon espace de travail est suffisamment dégagé pour laisser de la place à mon collaborateur ? ;

• compte tenu de mon emploi du temps quel est le moment le plus opportun pour réaliser l'entretien ? ;

• y a-t-il des documents à préparer ?

• le collaborateur doit-il en apporter ?

• faut-il le lui rappeler ?

• est-ce que j'ai tous les éléments pour débuter l'entretien avec utilité : état d'avancement d'un projet, réponse à transmettre, document ou outil à discuter, etc. ;

  est-ce que je connais de lui (ou d'elle) suffisamment de choses pour lui demander des nouvelles et savoir où il (ou elle) en est, etc. ?

À l'arrivée du collaborateur, l'accueillir physiquement et verbalement

À travers un entretien, vous allez transmettre à votre collaborateur une image de vous-même et de l'entreprise. Au moment de le recevoir, saluez-le et laissez passer quelques minutes pour parler de tout et de rien. Il sera toujours temps d'attaquer l'objectif de l'entretien. Éliminez vos autres sujets du moment et consacrez-vous à ce collaborateur.

Ne faites pas attendre votre collaborateur. Ce rendez-vous est important pour lui.

Faites-le prévenir s'il y a un retard imprévu.

Placez-vous de manière à faciliter l'échange : évitez d'être face à face, placez-vous plutôt côte à côte ou à 90°. Cela peut paraître exagéré, pourtant c'est exactement pour cela que l'utilisation de petites tables rondes supplémentaires dans les bureaux individuels s'est répandue. Ce principe de placement est aussi justifié si vous devez échanger avec votre collaborateur autour d'un document ou d'un objet. Il n'est pas aisé d'avoir un angle de vue ou de lecture similaire lorsqu'on est assis face à face.

Bien entendu, pour un entretien avec un collaborateur avec lequel la relation est conviviale et sur un thème dans lequel chacun est à l'aise, se placer face à face n'aura aucune conséquence.

Étape 2 : définition du contrat de communication

Cette étape consiste à annoncer au collaborateur trois aspects.

L'objectif de l'entretien : que faut-il atteindre à la fin ?

Même si généralement le collaborateur sait pourquoi il est là, il est bon de le rappeler, afin d'éviter toute ambiguïté. Cela peut lui permettre de réagir et de compléter les objectifs, de proposer de traiter des points supplémentaires ou complémentaires, etc.

Le plan de l'entretien : par quelles étapes allons-nous passer ?

Le plan n'est pas l'objectif. Si notre objectif est de trouver une solution à tel retard de livraison, le plan sera peut-être celui-ci :

« Nous allons d'abord reprendre ce qu'il s'est passé hier, puis, d'après vous, comment l'on peut y répondre. Ensuite on conclura sur la manière de l'empêcher dans le futur, OK ? » (nous verrons combien ce « OK » constitue un comportement important et utile).

La durée de l'entretien

Il est important de définir cette durée afin de bien s'entendre sur le temps que l'on se donne réciproquement, autant pour notre emploi du temps que pour celui du collaborateur. En effet, ce dernier a lui aussi ses contraintes et son emploi du temps à respecter : « Je te propose que nous prenions environ une heure pour cela, ça te convient ? ». Ne pas prendre en compte les contraintes du collaborateur est un signe de manque d'intérêt, de manque d'écoute et contribue à faire débuter l'entretien sur de mauvais rails.

Quelques conseils

1. Ne pas choisir un lieu inadéquat

Nous ne pouvons pas réaliser un entretien dans n'importe quel lieu. Le lieu doit favoriser l'expression et garantir la confidentialité. De ce fait, sont proscrits les lieux « ouverts » tels que, par exemple, les espaces près de la machine à café, dans un couloir ou au restaurant. Si vous êtes en open space, choisissez un lieu isolé : une salle de réunion, un bureau vide, etc.

2. Ne pas laisser son bureau en désordre

Soyez attentif à ranger quelque peu votre espace de travail ou l'espace de l'entretien. Un de mes managers avait l'habitude de réaliser ses entretiens individuels dans la salle de réunion qui était, par ailleurs, très souvent prise. D'une part, il arrivait souvent qu'à l'heure où nous devions nous rencontrer, la salle était encore prise puis, une fois libérée, il y restait des verres vides, des restes de bouteilles entamées. Bref, le lieu ne respirait pas l'accueil convivial et nous en étions tous mécontents sans pouvoir y faire grand-chose.

Il faut que le collaborateur se sente respecté et attendu dès les premières minutes.